紧急公关处理处理业务恢复

  • 2020-01-09
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危机公关不仅肩负着危机预警监测、干预预防、控制与处置、紧急公关处理商业主体恢复和调整的任务,而且是一个周期内优化危机管理体系的必然过程。它也是企业面向公众、媒体、政府和各种社会组织的紧急公关处理公关战略的重要组成部分。
危机公关处理程序与成功案例解读


笔者认为,危机公关不仅在公关事务的各个方面、各个维度都发挥着作用,具有公关传播和沟通的特点,而且在企业与不同公关对象之间起着相互检查和评价的作用。也就是说,公关对象对企业危机公关的考察结果将直接影响其对企业的最终评价。
第一,危机公关过程中的关键
在危机的产生和发展过程中,由于客观环境的影响,很难预测危机的发展趋势和影响类别。既然要提取危机公关的本质,首先要根据危机公关的生命周期特征,找出影响危机公关运作过程最终结果的关键环节和要素。
警告和干预
通过识别和分析来自内外部渠道的危机预警信号,公关人员可以在酝酿阶段迅速应对并采取相应的预警措施,介入潜在危机或消除隐患,防止危机冲破萌芽状态。即使所采取的措施未能有效地消除危机的发展,也能起到干预和遏制的作用,为后续的危机管理获取有利信息,并在危机爆发时开展公关活动,取得主动权。
要素:分析预警信号,以识别、干预或消除初期危机。
加工和处理
危机突破了酝酿的初始阶段,进入爆发和扩散阶段。此时的公关优先级是通过已知或可获得的信息,来控制危机,并根据危机管理计划的机制,降低扩散范围防止恶化的可能性,然后迅速与危机事件的分割问题做出有效的对应解决方案,如在快速处理过程中可以追溯到发现的核心问题和解决方案,将对消除危机起到非常重要的作用。
当危机得到遏制并朝着更好的方向发展时,公关人员也应参与企业受影响部分的协调恢复,并向媒体展示企业形象,公众和其他社会公共关系对象以积极的态度和姿态,为企业恢复正常经营和回应支持者的帮助。而进一步的工作则是在进行的同时,梳理遗留或潜在的隐患,因为大部分危机事件的处理都是按照优先权的权重来进行的,以确保危机能够迅速有效的消除平静,但仍会出现明显的不需要进一步处理的情况,比如不能通过确凿的证据追根溯源到“责怪”,而不是绳子到“公关”组织的方法,不能撤回网络上的稿件遗赠意见,部分情绪仍不平静等。
关键要素:高效的危机管理能力,快速恢复,妥善处理危机后的潜在风险。
总结
从危机公关运作过程中提炼出的内容可以发现,围绕“公关人员”和“管理机制”的各个要素都发挥着重要作用,人与机制的整合是处理危机公关结果的核心因素。但在实践中,危机管理团队具有决策者、管理者、实施者、发言人等角色,管理机制将不断优化和调整,以适应企业公关环境的动态变化,并需要严格按照危机管理体系的设计进行调整。因此,只有根据核心因素进一步细化,才能获得本质。
危机公关处理程序与成功案例解读
第二,化腐朽为神奇的危机公关
世界经典危机公关成功案例中有一个普遍现象。

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